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窗口行业用优质服务“擦亮”城市文明

合肥在线  2015-03-05 10:25   稿源: 合肥在线

【专题】合肥入选第四届全国文明城市

  公安、税务、工商、医疗、公交、出租汽车、银行、邮政……这些联系民生最紧密、服务群众最直接的窗口单位和服务行业是展示一座城市文明的直观窗口,其服务质量和水平直接体现了一个城市的文明程度。在20年的创建过程中,合肥市窗口行业从增强服务意识入手,不断规范各项服务流程和要求,用人性化、细致周到的优质服务“擦亮”了城市文明之窗。

徐辉为孤老用户上门服务
徐辉为孤老用户上门服务

  为每位客户提供VIP级服务

  在合肥市长江中路上,有一家外表不是很起眼的银行,里面来办业务的人却络绎不绝。它就是中国工商银行合肥雷锋支行,它十几年如一日地用雷锋精神激励自己,为普通百姓开展真情服务。

  记者近日在该行采访时看到,不少国有银行里存在的“门难进、脸难看、事难办”现象不但在该行早已不复存在,他们还主动给自己“找麻烦”。就在刚过去的春节里,一位来自肥东农村的储户因家里放鞭炮起火将2000多元钱烧着,损毁严重,他跑了四、五家银行都没有兑换成功,最终还是在雷锋支行成功兑换。

  如果说兑换残币是雷锋支行正常的业务,那么被不少人津津乐道的雷锋热线则是将雷锋式的一片真情洒向了所在地的知道雷锋支行的人们。原来,雷锋支行在成立之初就设计了专门的便民服务卡,目的是发放给一些老弱病残等一些需要服务的客户,但是,时间一长,卡上标明的储蓄所电话就被储户们亲切地称为“雷锋热线”,这个便民的服务热线热得烫手,几乎每分钟就有一个咨询电话。

  “哪怕我们辛苦一点,也不能让市民再受损失,因为我们是雷锋支行。”,该行负责人说道,简单的话语背后是一次次熬夜加班,而桩桩件件“小事”的背后是雷锋支行雷锋般的真情服务。

  把小事做到底,把服务做到家

  “把小事做到底,把服务做到家。”这是全国道德模范、全国劳动模范徐辉的座右铭,作为一名合肥燃气战线上的普通工作人员,他二十年如一日,为万千燃气用户排忧解难。如今,这句话,也同样成为了合肥燃气集团诚信服务的座右铭。

  以徐辉为领头雁的志愿服务团队——“徐辉假日服务小分队”。自组建以来,小分队成员利用双休日、节假日,积极深入社区、机关、企业、院校,主动上门开展志愿义务服务,15年来,已累计开展志愿服务1616次,参加活动的人员达11731人次,为135350户解了燃眉之急,实现用户满意率100%、维修及时率100%、安全无事故率100%的承诺,赢得了燃气用户的欢迎和社会各界的赞誉。

  2014年的一天,一名女士致电燃气集团蓝焰热线,称家里有燃气味道,怀疑是让燃气泄漏。徐辉安排了一位女师傅上门检查,发现管道并不漏气。次日,这位女士不放心,再次致电蓝焰热线,徐辉他们换了一位男师傅上门检查,还是不漏气。但该女士还是不满意,坚持要查出味道来源。于是,燃气服务人员第三次上门,经过仔细的查找,终于发现该女士厨房燃气灶下有一个曾腌过小菜的坛子,味道正是从这里散发出去的。

  类似这样的要求,蓝焰热线接到的不是少数,据合肥燃气相关负责人介绍,创建于1999年,蓝焰热线65133333有着特殊含义:“6”代表顺,即让用户办顺心事用放心气;“5”代表我,要求员工无人负责我负责,有人负责我服从;“1”指服务后必须有一次回访;5个“3”则分别代表铃响三声必有应答,燃气抢修30分钟到达现场,给用户的服务在3小时内完成,遇到用户投诉30分钟内联系解答,用户需要改造燃气管道等其他服务,在3小时内与用户联系预约时间上门服务。2014年,蓝焰热线受理用户来电53万户次,对21万户进行电话回访,回访率100%,满意率99.93%。

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