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自助设备频频难住银发族

合肥在线  2015-12-29 13:16   稿源: 合肥在线-合肥晚报

    ATM机、火车票自助购票机、手机自助充值机……随着科技的发展,自助设备给市民生活带来了便捷。但是,对许多适应能力较差的老年人来说,不断取消的柜面业务却成了他们的麻烦事,不少老年人对这些“高科技”产品患上了“恐高症”,面对自助服务设备,大多数老年人还是选择多花时间去排队或者直接求助人工服务台。

    银行:大堂经理来“劝阻”

    “他们宁愿排很长时间的队,也不去自动存取款机上办业务。”合肥某银行的工作人员这样描述老年人。而另一位合肥的银行业内人士向记者透露,其所在银行内部一个规定,两万以下的小额取款业务,全部要劝人去ATM机办理。

    在临泉路的一家银行网点,记者在柜台排队存了一万余元。大堂的工作人员多次前来劝记者去ATM机办理。该工作人员说:“银行对小额存取款分流业务量进行考核,即每天在柜台办理的小额存款多,会遭到扣分,因此我们会劝客户自行办理。”而对于年长者等对自动柜员机操作不熟的客户,其称银行大堂工作人员会随同指导办理,且绝对不会偷窥密码。

    在大多数老人眼里,这些原本为了方便市民的机器,却成了玩不转的高科技。不少老人宁愿选择花费20多分钟甚至更长的时间静静等待。昨天,记者在长江路一家银行看到两台自动柜员机都无人使用,但拿着排号单坐在等候区等了十多分钟的三位老人都不愿意上前去试试。

    移动运营商:人工受理台排队长

    “我每个月话费用的少,但是我不想一下存多,钱还是放在自己身边比较踏实。”前来清溪路某移动运营商网点存话费的李姓老人告诉记者,自己无法在小区楼下的网点存话费,因为柜面都不办理话费缴存服务,必须让他上机操作。但是自己不会用,也不想让人帮忙。“毕竟是钱的事儿,别人站在旁边,我心里不踏实。自助机器设备虽然很方便,但机器操作有时间限制,万一操作超时还得重新输入,自己眼花,界面数字也看不清,不小心密码被人看到又怎么办?”

    李大爷笑笑说,由于年纪越来越大,记忆力也跟着退化了,自己接受新事物的能力非常低。即便儿子一遍又一遍地告诉他应该如何使用这些互联网机器,他依然屡次忘记。

    因为网上可以办业务,所以柜面服务窗口少了。老人不会上网,只好到柜面排队充话费,因此,“银发族”尴尬的队伍也越来越长。

    业内解释:分流是为提高效率

    为何银行柜台不愿办理小额存款,是否和考核绩效有关?对此,合肥某城商行工作人员表示没有听说过这样的考核,引导去柜员机办理业务是对资源进行合理的分配。

    “客户的叫号时间、等待时间和办理业务时间,银行会进行考核,以此评判工作人员办理业务的效率。由于银行每天的业务量多,客户等候时间长,能分流则分流,可以为其他客户节省时间。”因此考核业务的初衷不是“嫌贫爱富”,而是减少客户的等待时间提高工作效率,目的也是吸引和留住客户。“比如,在柜台办理小额存款业务,会出现有的客户忘带银行卡的现象,或者在填单时填错了数额,这个过程都会耽误一些时间,因此考核的办事效率就不高,而直接去柜员机则可以相对节省时间。”

    该银行相关负责人表示,包括国家银监会、中国人民银行都在鼓励、提倡开展电子银行业务,这是时代发展的需要。当然说到老年人这块,并不是一刀切地取消柜面业务。“我们是提倡人们通过机器、互联网办理自助业务,但对老年人确实不懂互联网的,我们柜面还是要向他们服务。如果有银行出台规定强制人们去ATM机,这种土政策并不符合银监会的相关规定。”

    上述银行工作人员均表示,现在大堂经理一个重要的责任就是陪老人使用电子银行。在推广电子银行的过程中,多家银行推出超级柜员机,等于说可以用卡,也可以用存折,同时还可以打消费明细,怎么用都有专业的大堂经理教。而在移动营业厅多数网点,记者也看到有数名工作人员专门守在充值设备旁,教老人使用自助设备。

    本报记者 谷薇薇

  编辑: 尹茹 返回合肥在线首页
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