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12345智能客服晓政今上线24小时服务市民

合肥在线  2017-08-28 19:56   稿源: 合肥在线

  合肥在线讯(记者 王旭 文/摄)工作中遇到难事、烦心事,求助12345已成为合肥市民的首选。为了更好地服务群众,全力打造服务型政府。8月28日,合肥市12345智能语音系统正式上线,今后,市民可以通过12345热线、网站、微信公众平台随时随地进行诉求表达,智能客服晓政将在12345热线端、网站及微信公众平台为市民提供24小时在线服务。

  

12345智能语音系统上线仪式发布会现场
12345智能语音系统上线仪式发布会现场

12345传统客服难以满足需求

  12345热线,自2004年上线运行以来,在“听民声、察民情、解民困、分民忧、汇民智”上发挥了积极的作用。但随着形势的发展,12345也面临着诸多新的课题:传统人工服务因坐席数量不足,在热点事件面前难以自如应对;自助服务按键繁琐且服务内容有限,无法满足日益变化的需求;大数据分析能力薄弱,难以深度挖掘群众诉求的变化规律;展现形式较为单一,致使特殊群体访问受限等等。

  为增强政务服务的主动性、精准性和便捷性,我市积极探索大数据及人工智能技术在政务服务领域的创新应用。通过一年多的努力,由科大讯飞研发的12345智能语音信息系统于今年7月底上线试运行。

内设七个子系统提供24小时服务

  12345智能语音信息系统包含七个子系统,智能客服晓政在12345热线端、网站及微信公众平台24小时在线服务为市民提供便捷、自然的语音交互服务。具体包括:自助电话语音导航系统、自助网络智能服务系统、自助语音播报系统与智能语音自动回访系统、网络无障碍访问系统、热点实时分析预警系统、智能语义知识库系统。

  据了解,系统上线运行后,可分流10%的人工话务量,电话接通率和通话质检率均可达到100%。七大子系统中其中最值得一提的是热点实时分析预警系统,该系统可对来自12345不同诉求渠道的数据进行集中处理,实时分析社会服务与群众反映的热点,提供舆情预警,为政策评估和民意收集提供科学依据。

  “让人工智能服务于民,将进一步畅通群众诉求表达渠道,提高12345的服务能力,提升群众的满意度,广大市民将体验到高新技术的便捷与优质的服务。”科大讯飞副总裁赵志伟在会上说道。

将成为全国12345智能化标杆

工作人员向记者展示12345智能语音系统的功能
工作人员向记者展示12345智能语音系统的功能

        “可以说智能语音为12345实现新的跨越插上了腾飞的翅膀。”市政务服务中心常务副主任陶兴林在会上说道。随后,陶兴林宣布合肥市12345智能语音信息系统全面上线。他表示,未来市政务服务中心将密切关注群众新的需求,不断完善智能语音系统服务功能,进一步拓宽信息沟通渠道,及时回应群众关切,真正落实好以人民群众为中心的工作导向。

  

记者自己尝试使用12345微信公众平台24小时在线服务
记者自己尝试使用12345微信公众平台24小时在线服务

        发布会结束后,工作人员特地用视频演示了12345智能语音系统的优势,无论何时你都可以通过电话与智能客服晓政完成语音交互,智能客服晓政不仅可以听懂市民的诉求,而且能够自助导航并回答。同时,市民还可以通过合肥12345的微信公众号,与智能客服晓政进行文字交互。随后,记者在现场也尝试了下微信公众平台的24小时在线服务,使用起来非常方便。相信通过人工智能的注入,未来的12345热线将更好地为市民服务。

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