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合肥12345智能语音系统上线

名叫“晓政”,24小时无休服务,可回答1000余个高频问题
合肥在线  2017-08-29 00:50   稿源: 合肥在线-合肥晚报

    合肥晚报讯 为了更好地服务群众,全力打造服务型政府,8月28日,合肥市12345智能语音系统正式上线,即日起市民可以通过12345热线、门户网站、微信公众号进行体验。12345智能语音系统上线运行,意味着合肥市率先取得智能语音在政务服务领域新突破,成为全国12345信息化应用的标杆。

    12345传统服务供不应求

    合肥市12345市长热线自2004年上线运行以来,通过多次升级改造,在“听民声、察民情、解民困、分民忧、汇民智”上发挥了积极的作用。如今,生活工作中遇到难事、烦心事,求助12345已成为合肥市民的首选。多年运行过程中,12345也面临着诸多新的课题:传统人工服务因坐席数量不足,在热点事件面前难以自如应对;自助服务按键繁琐且服务内容有限,无法满足日益变化的需求;大数据分析能力薄弱,难以深度挖掘群众诉求的变化规律;展现形式较为单一,致使特殊群体访问受限等等。

    为此,合肥市积极探索大数据及人工智能技术在政务服务领域的创新应用。经论证,合肥市政府决定将12345智能语音信息系统列入2015年公益性项目建设计划,并作为全市语音产业重点项目进行调度。通过一年多的努力,由科大讯飞研发的12345智能语音信息系统于今年7月底上线试运行。

    “晓政”24小时无休服务

    这款智能语音信息系统被研发人员亲切地称为“晓政”,旨在希望它能通晓政务信息。据介绍,12345智能语音信息系统将科大讯飞的语音识别、语音合成、大数据分析及深度学习技术完美融入其中,建成包含自助电话语音导航、自助网络智能服务、自助语音播报、智能语音自动回访、网络无障碍访问、热点实时分析预警、智能语义知识库等七个子系统。

    “自助语音导航、自助语音播报及智能语音回访系统利用讯飞的语音识别及语音合成技术,同时支持智能打断、语义理解等。与银行客服选择按键不同的是,市民在第一步选择智能语音之后,可以和智能语音客服对话交流。”据科大讯飞副总裁赵志伟介绍,这两项技术不仅为市民提供高效便捷的自助语音服务,而且可有效缓解人工坐席话务压力,提高政务服务工作效率。“市民可通过‘中国·合肥’门户网站互动交流板块的‘12345 自助服务’及‘合肥 12345’微信公众平台,直接咨询相关问题,客服晓政24小时在线,提供实时自动应答服务。”

    未来“晓政”或能自主“学习”

    “系统上线运行后,可分流10%的人工话务量,电话接通率和通话质检率均可达到100%。”合肥市12345智能语音系统正式上线,即日起市民可以拨打12345进行体验。为保证通话质量,技术人员建议尽量避免使用免提。市民在与“晓政”对话过程中,可选择播报或短信获取信息,亦可在同时对多个问题进行提问。“相对获取信息来说,投诉建议内容比较复杂,市民在选择类别后先说关键词,再讲述内容。”另外,“中国·合肥”门户网站互动交流板块的“12345 自助服务”及“合肥12345”微信公众平台只接受文字对话。

    除了与市民直接对话外,智能系统可对来自12345不同诉求渠道的数据进行集中处理,进行数据的深度挖掘,实时分析社会服务与群众反映的热点,提供舆情预警。智能语义知识库系统也将结合现有的 12345 知识库业务,收集政府部门所有行政职权、审批事项、惠民政策、法律法规等信息,通过对知识点的梳理,构建12345智能语义知识库,为12345提供支撑服务。据科大讯飞工作人员介绍,目前“晓政”熟知130项业务内容,可回答一千余个高频问题。“未来,智能系统或能实现自主学习,对无法回答的问题进行自主检索学习。”

    (合肥晚报 ZAKER合肥记者 乐天茵子)

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