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合肥工商公布2017年度网络消费维权报告

合肥在线  2018-03-08 16:55   稿源: 合肥在线

  合肥在线讯(华传玺 记者黄湄)3月8日,合肥市工商局发布2017年度网络消费维权报告。2017年全市共受理网络消费投诉、举报及咨询18927件(投诉7129件,举报475件,咨询及其他11323件),其中国家工商总局12315互联网平台受理诉求4650件,为消费者挽回经济损失130多万元。投诉量创历史新高。

  报告显示,按客体类型分,网络商品交易类诉求8594件,占总量的45.4%;网络服务交易类诉求8676件,占总量的45.8%;其他类1657件,占总量的8.8%。按投诉内容分,网络商品质量类投诉1915件,占总量的10.1%;服务质量类投诉2452件,占总量的12.9%;商品/服务的广告类投诉5007件,占总量的26.5%;商标类投诉116件,占总量的0.6%;反映其他问题的投诉9437件,占总量的49.9%。

  网络消费维权反映的主要问题

  1、网购便利又省时,暗藏危险需警惕

  近年来,网购规模越来越大,用户群体越来越多,产生的网络消费纠纷也随之攀升。据统计,网购商品质量依然是网购群体最为关心的问题之一,占据网络消费诉求比例较高。一些不法商家为牟取非法利益,利用网络销售假冒伪劣商品,消费者依据网络商品图片难以判断商品质量,新型网购模式发展迅猛,微商及朋友圈交易导致商品质量问题难解决尤为突出。

  经营者销售的商品质量不符合国家强制性标准,如带有抽绳的连帽衫,对于儿童来说,普通的抽绳、绳带装饰很有可能成为“索命绳”,但此类商品在网上尚有售卖,提醒消费者特别注意规避此类风险。

  2、服务需求多元化,实际体验留凭证

  网购的快速发展,为人们在出行、旅游、健康、售后、清洁等生活中的各方面提供了便利。当前,我市网络消费纠纷中,因服务引发的纠纷主要体现在售后、出行、旅游等方面。一些商家在销售商品时只顾眼前利益,存有“一锤子买卖”交易心理,承诺兑现上不尽人意。

  同时,新的服务模式出现后,尚未形成行业标准,也易造成服务乱象。网络消费者在购买服务时应尽可能详细了解服务的具体内容,注意保留服务相关凭证,一旦服务中出现问题,及时维权。

  3、广告宣传花样多,网络消费需明辨

  随着网络媒体迅速发展,网络广告载体的增多,广告受众面的增广,一些商家为吸引更多消费者目光,扩大商品知名度,采取过分夸大产品和服务效果的手段,宣传商品,误导甚至欺骗消费者。因此,消费者在购买商品和服务时,应多对商品的性能和服务的内容加以了解,避免陷入精美的广告迷雾中。

  4、商标侵权是违法,网购还要辨真假

  网络交易活动中侵犯注册商标专用权主要有以下几点原因:网络侵权违法案件具有地域性更广、侵权成本更低、侵权手段更隐蔽、侵权货物难以查找、侵权人和管辖权难以确定等特点,给违法商家带来可乘之机。在越来越宽松的市场背景下,越来越多的创业者加入到创业洪流之中,但这些处于新兴、草创阶段的中小企业普遍缺乏商标保护意识,导致自己的商标保护处于“裸奔”状态,被侵权风险加大。三是一些创业者为追求短期利益,博眼球、搭便车、赚快钱,不惜采用攀附、模仿他人商标等非法手段开拓市场,并因此陷入商标侵权的泥沼而不自知。

  5、“霸王条款难辨清,权责确立要公平

  互联网为我们带来了便利的同时也为我们带来一些糟糕的消费体验,比如网购中出现的霸王条款”,形形色色,花样百出,令人防不胜防,而一些消费者在面临霸王条款时选择吃哑巴亏也在另一方面助长了商家这种侵害消费者权益的行为。

  《消法》第二十六条第二款明确规定经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。因此,消费者在网购时不仅要关注商品和服务信息,还应关注买卖合同及相关附带信息,避免落入霸王条款”陷阱。

  6、个人信息隐私,收集使用需合法

  随着网络的发展和人们对网络的依赖,个人信息的泄漏及随之带来的各种风险问题也日益凸显。公民信息保护意识不强,给侵犯消费者个人信息的不法分子以可乘之机;一些商家唯利是图,倒卖消费者的个人信息。因此一方面要加强消费者对个人信息的自我防护意识,建立健全个人信息的技术保护机制,另一方面要规范商家收集、使用消费者个人信息行为。同时要加大打击泄露、出售或者非法向他人提供个人信息行为的处罚力度。

  7、职业投诉量剧增,帮助维权要公正

  从全市2017年受理的投诉情况来看,“职业人士”的投诉占比高达39.8%,其中经合肥市工商局网监局转办至县(市)区局的156起投诉中,有155起是由“职业人士”发起的投诉。

  投诉的主要内容是网络广告涉及绝对化语言违法。客观来看,职业投诉人一方面对商家规范经营起到了督促作用,另一方面也给当前的司法和行政执法部门带来了挑战。但无论是积极还是消极作用,作为工商部门,维护消费者合法权益都是职责所在,在面对“职业人士”的投诉时,理应坚持以公正客观的态度去对待。

  网络消费维权主要措施

  1、注重宣传引导,提高网络消费维权意识

  据统计,2017年,合肥市工商局通过新浪微博、微信公众平台发布网络消费典型案例、年度网络商品交易领域商品质量抽检结果,网络行政处罚典型案例、国家相关法律法规、消费预警信息、防诈骗知识等各类信息1862条。

  另外,开展“3.15”维权系列活动;组织开展网络公益广告活动;接受新闻媒体采访宣传活动等一系列活动和宣传,提高了消费者网络购物防范意识,拉近了执法部门与广大民众的距离,对侵犯消费者权益的违法者形成威慑力,树立了工商部门的良好形象。

  2、关注维权重点难点,提升网络监测效能

  依据网络消费重点难点及热点问题,开展有针对性的网

  络监测,2017年合肥市工商局网监局共开展广告监测101457户次,其中,开展互联网专项监测25次,开展定向监测5次,发现案源线索17户,提请关闭网站11户。

  目前,通过专项监测,共查办案件7件,责令整改网站1件,提请关闭网站1件,累计罚没款170多万元。为规范网络交易市场,打击违法网络交易行为,维护消费者合法权益,提供了有力支撑。

  3、加大假冒伪劣打击力度,规范网络市场

  2017年,合肥市工商局网监局按照省局、市局要求,开展了网络市场监管专项行动、“双打”专项行动、两节打假专项行动、打击商标侵权“溯源”专项行动、流通领域电器商品整治工作、电信网络新型违法犯罪防范打击工作等多种专项整治活动,并依法查处了一批违法网络经营行为。

  除了认真开展专项整治活动,2017年该局有针对性地把网络商品质量抽查检验工作的重点放在消费者投诉反映问题比较大,涉及人身健康和安全的各类商品上。并结合年初制定的全年抽检计划,共对全市90家企业网售的儿童用品、成人服装、家用电器、电线电缆、日用百货、装饰建材、汽车用品、电子产品等8大类135组商品进行质量检测,合格商品105组,合格率77.8%。通过加强网络商品质量检测工作,积极履行了工商部门执法监管的重要职责,拓展了执法案件的查处领域,对检测结果不合格的,及时进行了立案调查。

  4、强化网络监管系统应用,提升监管水平

  2017年,合肥市工商局网监局围绕“以网管网”强化基础建设,完成了合肥市网络交易监管服务系统二期项目建设。合肥市网监平台与杭州市监管局“红盾云桥”实现实质性全程双向上线对接运行和快速异地协查及案件在线移送。通过运用大数据等先进技术,充分挖掘网络经济监管数据,构建合肥网络经济监管大数据库及其提供的数据应用服务,使其在提高网络经济监管手段和能力,打击网络商品交易领域违法行为,营造公平竞争的网络市场环境,维护网络经营者和消费者的合法权益等方面提供技术保障。

  同时,该局正加快建设具有司法效力的电子取证实验室,为提高网络交易电子取证能力,规范网络交易行为,净化网络交易市场,促进网络市场健康快速发展提供强力支撑。

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